カスタマーハラスメント対策が会社の義務に：2026年10月1日施行、事業主が講ずべき措置とは
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）の防止措置が、すべての事業主の義務になりました。この記事では、いつから・誰が・何をするのかと、国の指針が示すカスハラの定義、事業主が講ずべき措置を整理します。
いつから・誰が・何をするか
厚生労働省の案内によると、労働施策総合推進法等を改正する法律（令和7年法律第63号）は、2025年6月11日に公布されました。施行期日は、令和8年政令第17号で2026年10月1日と定められています。
- いつから：2026年10月1日
- 誰が：事業主
- 何をする：労働施策総合推進法第33条にもとづき、顧客等の言動によって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談に応じ適切に対応するための体制の整備、その抑止のための措置などの雇用管理上必要な措置を講じる
あわせて事業主は、労働者がカスハラについて相談したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしてはなりません（同条第2項）。具体的な中身は、厚生労働省告示第51号の指針に示されています。指針は2026年2月26日に告示され、2026年10月1日から適用されています。
指針でいう「カスハラ」とは
指針は、職場におけるカスハラを次のように定めています。
「職場におけるカスタマーハラスメントは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいう。」
ポイントは次の3つです。
- 「顧客等」には、商品の購入やサービスの利用をする人、事業について問い合わせをする人、取引先の担当者、契約交渉の担当者、施設の利用者とその家族、施設の近隣住民などが含まれます。今後利用や取引をする可能性がある人も対象です
- 苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、カスハラには当たらないと明記されています
- 対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます
許容される範囲を超えた言動の典型例として、指針は、内容の面では理由のない要求や不当な損害賠償要求など、手段や態様の面では身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的で執拗な言動、拘束的な言動などを挙げています。限定列挙ではなく、個別の事案によって判断が異なる場合もあるとされています。
事業主が講ずべき措置
指針は、事業主が雇用管理上講じなければならない措置として、次の5つを示しています。主な内容は次のとおりです。
- (1) 方針等の明確化と周知・啓発：カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にして周知・啓発する
- (2) 相談体制の整備：相談窓口をあらかじめ定めて周知する。他のハラスメントの窓口と一体的に設置することも考えられる
- (3) 事後の迅速かつ適切な対応：事実関係を迅速かつ正確に確認する
- (4) 抑止のための措置：過度な要求を繰り返すなど特に悪質なものへの対処の方針をあらかじめ定めて周知し、対処できる体制を整備する
- (5) 併せて講ずべき措置：相談者等のプライバシーの保護や、相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止を周知・啓発する
(4) の対処の例として、指針は警察への通報、警告文の発出、出入りの禁止などを挙げ、業種・業態等によって必要な対応が異なる場合があることに留意して方針を定めることが効果的としています。
同じ改正の「求職者等へのセクハラ防止」
同じ改正で、男女雇用機会均等法にも、求職者等へのセクシュアルハラスメントを防ぐための相談体制の整備などの義務が加わり、同じ2026年10月1日に施行されました。指針（厚生労働省告示第52号）では、採用面接や就職説明会、インターンシップなどが求職活動等の例とされています。
人事・労務担当者の確認ポイント
自社の就業規則や相談窓口の案内、管理職への周知の状況が、上の措置に対応しているかを、指針の本文とあわせて確かめておくと安心です。下のリンク先の厚生労働省のページには、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルも掲載されています（2026年10月16日確認）。指針の本文は、厚生労働省告示第51号（本文）で読めます。
